I Encontro Nacional de Ensino e Pesquisa do Campo de Públicas

Esta pesquisa tem por temática o atendimento ao público realizado por instituições de segurança pública, problematizado pelo viés processual e focado na macroatividade de “Atendimento” do macroprocesso de resposta às comunicações de emergência. Essa macroatividade, que se constitui num microprocesso, é analisada pela ótica da Gestão por Processos. Para tanto, esta pesquisa se configurou como aplicada, qualitativa e descritiva, sendo realizada a partir do estudo de caso do processo de teleatendimento tridígito – “191” – de emergência da Polícia Rodoviária Federal no Rio Grande do Sul. Após estabelecimento de referencial teórico sobre processos, gestão por processos, mensuração e avaliação de processos através das dimensões da eficiência, economicidade, eficácia, efetividade social e aprendizagem institucional, aplicou-se esse referencial ao caso concreto, mapeando-se e mensurando-se o processo em estudo e, após, avaliando-o e analisando-o. Como resultados, concluiu-se pela necessidade de alterações no processo analisado para que ele melhore sob o ponto de vista das dimensões de avaliação adotadas e estabeleceu-se uma forma de análise de processos de atendimento ao público realizados por instituições de segurança pública que foi testado neste caso e que pode ser aplicado a outros casos de outras instituições. Por fim, apresenta-se questões não respondidas por este trabalho nesta temática e que podem ser objeto de futuras pesquisas.