I Encontro Nacional de Ensino e Pesquisa do Campo de Públicas

Os questionamentos quanto à qualidade dos serviços públicos prestados a sociedade são constantes. Por outro lado, o Estado cada vez mais tem que lidar com demandas crescentes em um cenário de constantes transformações de ordem econômica, sociocultural, política e tecnológica. A partir de uma visão processual, os serviços públicos podem ser considerados como outputs, ou seja, o resultado ou etapa final da atividade do governo. Os serviços públicos originam-se na responsabilidade que o Estado ganha para com a população, e na instituição da administração pública burocrática, ascendida pelo apogeu das democracias representativas (COELHO E OLENSKI, 2005). No âmbito dos modelos de administração, o paradigma da nova gestão pública emergiu contra o modelo burocrático de matriz weberiana. O declínio do modelo burocrático ocorreu, sobretudo, pela crise do Welfare State, a qual compreendeu elementos políticos e econômicos associados a mudanças estruturais das sociedades capitalistas (Offe, 1985). Em termos metodológicos, o presente trabalho caracteriza-se por um estudo de caráter descritivo, com a intenção de investigar e identificar o funcionamento do serviço prestado na área de documentação, registro e identificação nas esferas municipal, estadual e federal no município de Redenção, estado do Ceará. Nesse sentido, a coleta de dados deu-se através da técnica de entrevista semiestruturada, no qual participaram sete agentes públicos ligados à prestação de serviços na área supracitada. Os resultados desse trabalho estruturam-se na perspectiva de apresentar características do modelo burocrático e do modelo gerencial de administração pública nos órgãos pesquisados. Inicialmente, reportando-se ao modelo burocrático, identificou-se que concernente ao princípio das competências fixas, os relatos mostraram que em todos os órgãos analisados a distribuição das atividades é realizada de forma muito clara, o número pequeno de funcionários colabora para que não ocorra invasão de competência. Outra característica encontrada foi o princípio da hierarquia dos cargos, nos órgãos com mais de um funcionário a disposição hierárquica dos cargos deixa explicito aqueles que têm poder de mando e aqueles subordinados, com funções mais operacionais. A hierarquia reflete diretamente nas estruturas de controle. Poucos são os órgãos que relataram estratégias de controle interno, de forma contraria, todos submetem-se a  controle externo. No dia-a-dia, as atividades são monitoradas por sistemas online, enquanto avaliações mais aprofundadas são efetuadas por órgãos superiores, com menor periodicidade. É válido ressaltar que o controle realizado é eminentemente processual, sendo desta forma, não avaliados os impactos em si dos serviços. Nota-se que a atividade de documentação foi afetada profundamente pelas tecnologias de informação e comunicação (TIC’s). Dessa forma, organizações que ainda não investiram em modernização, estão amarradas a estratégias antigas, caracterizadas pelo excesso de papel. Todavia, a dependência pelas TIC’s, especialmente a internet, também tem seu lado negativo, podendo ser utilizada como pretexto para procrastinação no trabalho, visto que na ausência dela, a prestação do serviço fica estagnada. A especialização das tarefas na maioria dos órgãos estudados é realizada de acordo com distribuição das atividades por cargo, de forma bastante objetiva.  Entretanto, constatou-se que não há relação das especialidades de cada tarefa com a profissionalização do servidor. Na identificação do modelo gerencial, as características apareceram de forma mais efetiva no cartório eleitoral, pois tem se estruturado a fim de trazer bons resultados e para isso, estabeleceu a visão e as metas organizacionais. Entrevistados de outros órgãos falaram de metas de forma mais tímida e referiam-se a metas diárias, como por exemplo, a quantidade de documentos a serem produzidos durante um dia de trabalho. Em termos de avaliação do desempenho e dos resultados obtidos, a maioria dos órgãos entrevistados não possuem medidas que busquem tais informações. Novamente citado como referência, o cartório eleitoral se destaca por possuir um espaço (uma urna) para reclamações e sugestões de melhoria, as fichas são avaliadas e funcionam como base para realização de melhorias. Percebeu-se que as características do modelo gerencial têm sido gradativamente adotadas na esfera pública. Alguns serviços atuam como forma de descentralização, inclusive por meio da terceirização que se mostrou muito forte nos setores analisados. No entanto, outros não estão efetivamente descentralizados e necessitam, respectivamente, de forte contato com órgãos superiores. Os serviços também se caracterizam pela desconcentração, alguns órgãos possuem a distribuição do serviço dentro da mesma Pessoa Jurídica, no mesmo núcleo. Também é pertinente descrever sobre algumas dificuldades inerentes a prestação de serviços, notou-se que a particularidade dos serviços públicos quanto ao principio da legalidade, exige que os serviços públicos submetam-se a uma serie de normas previstas em legislações e à procedimentos estabelecidos, que segundo alguns relatos, o fato de haver muitas mudanças nessas leis dificulta a prestação de serviços, pois acarreta alterações na rotina de trabalho e além disso, dispende mais tempo dos servidores para que possam se adequar as novas determinações. O cidadão, usuário do serviço, também se prejudica, ao passo que se obriga a seguir as alterações. Um desafio bastante relatado diz respeito à introdução das tecnologias de informação para a eficiência da prestação de serviços. Alguns relatos revelam que alguns serviços para serem prestados necessitam de sinal de internet, e quando não há os serviços não são prestados. O uso da internet tem realmente uma ligação estreita com a modernização dos serviços, bem como com a sua eficiência, porém, considerando os problemas ainda existentes com o fornecimento do sinal para municípios de pequeno porte, não é seguro ancorar todos os procedimentos em meios digitais, sobretudo pelo fato de que a tecnologia muitas vezes não acompanha a padronização de procedimentos. É visível a dificuldade que a gestão municipal ainda possui de se modernizar. O quadro de pessoal desqualificado, a restrição de recursos e as questões políticas corriqueiras são elementos que marcam o entrave para uma evolução do gerencialismo e um modelo de administração voltado para os resultados. Em contraponto, o modelo burocrático mostrou-se ainda essencial a máquina pública. A normatização das atividades, proposta pela burocracia, funciona como um instrumento que garante o cumprimento do princípio da legalidade. O cuidado que se deve ter consiste em evitar excessos, que provocam disfunções ao modelo e prejudicam a qualidade dos serviços públicos.